¿Qué es el mapa de empatía del cliente y para que sirve?

El punto de vista del cliente es de gran importancia al diseñar un producto o servicio nuevo. Con ese mismo objetivo se utiliza el mapa de empatía del cliente. La herramienta facilita encontrar respuestas a preguntas tan importantes como por ejemplo: ¿La propuesta de valor, soluciona algún problema real del cliente? ¿está realmente dispuesto a pagar por esto el cliente? ¿Como prefiere el cliente que se comuniquen con él?

¿Qué es el mapa de empatía?

El mapa de empatía es una herramienta gráfica que se utiliza para analizar las principales áreas sentimentales de una persona.-

Requisitos previos

Antes de trabajar con el mapa de empatía del cliente, es muy importante tener definido el cliente ideal o cliente sobre el cual vamos a trabajar en la herramienta.

Construcción del mapa de empatía

Para completar el mapa de empatía se procede tomando la información del cliente y se la ordena en las siguientes áreas:

  1. ¿Qué piensa y qué siente el cliente en realidad? Se describe lo qué pasa en la mente del cliente. Lo que realmente le importa, sus principales preocupaciones, sus emociones, inquietudes, sueños y aspiraciones;
  2. ¿Qué ve el cliente? Se describe lo que ve el cliente en su entorno. El aspecto de su entorno, sus amigos, la oferta del mercado, los problemas que enfrenta.
  3. ¿Qué dice y hace el cliente? Se describe lo que dice o cómo se comporta el cliente en público. Su actitud en público, su comportamiento hacia los demás y las diferencias con lo que piensa y siente;
  4. ¿Qué oye el cliente? Se describe cómo afecta el entorno al cliente. Lo que dicen sus amigos, su pareja, su jefe, las personas influyentes y los canales que escucha. Quienes son esas personas y cuáles son esos canales;
  5. ¿Qué sufrimientos enfrenta el cliente? Se describen sus frustraciones, los riesgos que teme asumir y los obstáculos que se interponen entre él y sus deseos o necesidades;
  6. ¿Qué resultados obtiene el cliente? Se describen sus deseos o necesidades reales, sus medidas del éxito y sus obstáculos

Una vez armado el mapa, se puede utilizar para varias funcionalidades que se describen a continuación.-

Pasos posteriores

Armado el mapa de empatía del cliente, se puede avanzar en los siguientes procesos:

  • Diseño de propuesta de valor;
  • Diseño de estrategia de marketing.-

Herramientas disponibles para descargar (Gratis)

Juan Cruz Obaid